В Ярославле решили усовершенствовать работу с жалобами и обращениями горожан

Ежедневно в службу поступает от 250 звонков от граждан, а в пиковые дни, когда, например, шла пусконаладка отопления в городе, операторы принимали до полутора тысяч звонков. Именно тогда многие из тех, кто обращался, столкнулись с необходимостью ждать ответа оператора. Такой подход, по мнению главы города, недопустим.

- Работу любой службы надо выводить на новый уровень, и мы будем этим заниматься в отношении ЕДДС, - отметил Владимир Волков. – Предстоит изучить опыт соседних регионов и что-то взять себе на вооружение.
ЕДДС мэрии круглосуточно принимает звонки от ярославцев. В каждой смене дежурят по пять человек. После того, как поступает сигнал, оператор в ручном режиме связывается с той службой, которая ответственна за устранение неполадки. После того, как поступит сигнал об устранении причины для жалобы, оператор связывается с заявителем и отчитывается о выполненной работе. Но бывает и так, что гражданин убеждает в том, что неисправность устранена не была, и тогда жалобу возвращают на доработку.

В такой системе главный недостаток в том, что оператор вынужден сам теребить все службы по телефону, а на это уходит время. Заместитель мэра Михаил Кузнецов отметил, что сейчас решается вопрос об установке единой программы, которая позволит автоматизировать работу ЕДДС.

Еще одна проблема службы в том, что ее стали позиционировать как палочку-выручалочку от всех проблем. Наши сограждане в любой ситуации звонят только туда, а не, допустим, в свою управляющую компанию или подрядную организацию. Бывают и курьезные случаи. Например, мужчина позвонил с заявлением о том, что около одной из церквей в центре города гуляет… гусь. Что с птицей делать? Или же обращаются в ситуациях, связанных с бытовыми ссорами.

- Увы, но мы не можем подменить собой правоохранительные органы. И даже передать в полицию жалобы от горожан не можем, ведь там заявления надо подавать лично. И мы не служба психологической помощи, - говорят операторы.